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售后服務(wù)

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1、目的

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。

2、適用范圍

適用于成邦公司生產(chǎn)加工設(shè)備的安裝調(diào)試，使用培訓(xùn)及故障排除工作。

適用于成邦公司生產(chǎn)加工的使用培訓(xùn)，異常處理工作。

3、定義

售后服務(wù)∶是指根據(jù)公司售出產(chǎn)品提供相應(yīng)的安裝培訓(xùn)服務(wù)以及后期故障排除，設(shè)備維修服務(wù);反饋客戶需求，協(xié)助改善公司產(chǎn)品質(zhì)量及使用功能。

4、職責(zé)

4.1售后部負(fù)責(zé)∶根據(jù)出售產(chǎn)品進(jìn)行相對應(yīng)的培訓(xùn)服務(wù)及維護(hù)維修服務(wù)，及時處理客戶需求.

4.2工程研發(fā)部負(fù)責(zé)∶對產(chǎn)品異常原因的分析及改善工作。

4.3質(zhì)量管理部∶確保出廠返廠產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)工作，對產(chǎn)品的異常處理跟蹤工作

4.4銷售部負(fù)責(zé)∶提供客戶信息，并與售后人員一同做好對客戶的溝通工作。

5、服務(wù)程序及流程

5.1設(shè)備售后程序

5.1.1 售后人員要求∶熟練掌握崗位知識及熟練操作售后崗位的作業(yè)要求。

5.1.2售后服務(wù)要求∶根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對質(zhì)保期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。

5.1.3設(shè)備安裝調(diào)試∶對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。

5.1.4質(zhì)保期外設(shè)備∶通過銷售中心報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等），確認(rèn)后迅速排除故障。

5.1.5設(shè)備回訪維護(hù)∶在人員安排允許下，組織售后人員對重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，工藝等方面的意見。

5.2材料售后程序

5.2.1 售后人員要求∶熟練掌握崗位知識及熟練操作售后崗位的作業(yè)要求。

5.2.2售后服務(wù)要求∶根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對材料出現(xiàn)的使用及成品問題進(jìn)行分析及處理解決。